Letteralmente, l’espressione inglese “customer journey” si traduce con “viaggio del cliente”. Ma visto che noi sappiamo che le traduzioni non devono essere per forza letterali, vediamo di spiegare questo concetto in modo esaustivo.
Il customer journey è il percorso che un’azienda vuol far fare ai propri clienti. In altre parole, non è sufficiente che le persone atterrino su un sito o sappiano che un’azienda esiste.
All’azienda interessa che una persona acquisti o suoi prodotti o i suoi servizi. E anche che li compri di nuovo, che lasci delle recensioni positive, che lo consigli.
ALCUNI FATTORI DEL CUSTOMER JOURNEY
Nel customer journey gioca un ruolo importante la call to action. La call to action non deve puntare necessariamente alla vendita alla vendita immediata. Per esempio, si può invitare il lettore a iscriversi alla newsletter per poi mi mandargli delle email marketing. In alternativa, gli si possono inviare degli SMS promozionali (previo consenso).
Altrettanto importante è la user experience. In questo caso, la facilità con cui l’utente può concludere il processo di acquisto.
Le informazioni sui prodotti e sui servizi devono essere esaustive.
Alcune aziende regalano qualcosa (un test, una settimana di prova). Dopodiché cercano di vendere. Per farlo utilizzano tecniche come, ad esempio, il pas. Ma il regalo può essere ricondotto a una strategia che possiamo riassumere in questa poesia de Il Signore degli anelli: “Un anello per domarli un anello per trovarli, un anello per ghermirli e nel buio incatenarli”. Traduzione: se un’azienda ottiene molti contatti, i suoi venditori, se sono abili, riescono a portare a casa un numero soddisfacente di risultati.
Nel customer journey sono importanti anche le 4 P di Kotler: product (prodotto), price (prezzo), placement (il posto dove qualcosa viene venduto) e la promotion (la promozione). Come si può intuire, questi concetti sono legati alla targetizzazione.
Anche il packaging è importante. Qualcuno lo chiama il venditore silenzioso perché può incidere sulle scelte di molte persone. Insomma, può sposare fette di mercato e quando si è indecisi tra due o più prodotti può essere determinante. Un packaging fatto bene è resistente e accattivante.
L’espressione customer journey ricorda l’espressione il viaggio dell’Eroe, uno dei topoi dello storytelling. Consiste in questo: l’eroe affronta delle difficoltà che lo rafforzano. Spesso accanto a lui c’è una figura che lo aiuta, spesso detta mentore. Un’azienda può essere l’eroe ma anche il mentore. Nel secondo caso l’eroe è il cliente.
A un azienda non bastano le visite al sito, il CTR alto, i like, essere in cima alla serp. Le interessa soprattutto fatturare. Se non riesce a fatturare, tutto questo è inutile: noi copywriter più di tanto non possiamo fare e se il prodotto è scadente non possiamo migliorarlo.
Allo stesso modo, l’utilizzo della seo non è l’unico modo di far arrivare persone sul sito: ci sono anche social, QR code, adesivi, volantini, dépliant.
Insomma, il customer journey è formato da tante tappe e da tanti percorsi.
Addirittura, c’è chi non punta sul sito ma sui social e/o su altri modi di rapportarsi con i clienti (ad esempio, social + email marketing). Alcuni preferiscono far sì che le persone vadano nel loro negozio il prima possibile (è probabile che si facciano pubblicità tramite volantino o su televisioni locali).
Se invece, vogliamo puntare sulla seo, dobbiamo tenere conto che prima di fare una query di tipo transazionale (in questi caso, finalizzata a un acquisto), un utente ne fa alcune di tipo commerciale (ricerca d’informazioni, comparazione prezzi). Bisogna intercettare entrambe. L’ideale sarebbe diventare anche l’oggetto di una query di tipo navigazionale: l’utente cerca direttamente il nome dell’azienda o inserisce l’indirizzo del dominio o dell’url nella barra di ricerca. A proposito di dominio, è importante che inizi con https (la crittografia che protegge i dati) perché infonde fiducia.
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